Emerson Kuze
Consultor, Conselheiro e Investidor de startups
Por mais bem pensado e planejado que sejam, os processos e operações são passíveis a ocorrências que fogem ao esperado e/ou padrão. Para minimizar esses imprevistos, há um processo chamado, no meio corporativo, de Gerenciamento por Exceção. Trata-se da prática na qual o time se concentra na identificação e na solução de situações que se desviam do esperado e/ou padrão, tendo como ferramentas a expertise dos colaboradores e as tecnologias necessárias, a fim de atingir um objetivo pré-determinado.
Nos negócios, as exceções ocorrem quando uma operação desvia do comportamento programado. Assim, são necessárias medidas exclusivas por parte dos líderes, com envolvimento das equipes diretamente afetadas. Entre as causas principais desses deslizes, estão o desvio de processos/operações, problemas de infraestrutura ou conectividade, regras de negócios de baixa qualidade, dados malformados, fraudes, entre outros.
Com o crescimento dos negócios, tornou-se cada vez mais necessária a implementação deste método de gerenciamento voltado aos desvios e exceções. Os proprietários, CEOs e gestores não conseguem acompanhar com profundidade as operações que envolvem o negócio. Caso tentem estar atentos a tudo e não consigam delegar essas funções, correm o risco de restringir o crescimento ou perder o controle da organização ao adotar correções tempestivas.
O envolvimento que o gerente deve manter neste processo depende da cultura corporativa e a natureza da exceção. Além disso, o gerenciamento por exceção pode ser ativo ou passivo, dependendo do grau de designação de tarefas do líder aos liderados. No caso do ativo, o gerente se compromete de perto nas questões que geraram os erros e acompanha o colaborador ou o time na correção destes desvios. Dessa forma, o gestor se concentra em liderar o desenvolvimento de um processo alternativo para resolver a causa raiz do problema e depois passa a responsabilidade da execução a um dos membros da equipe.
Já o gerenciamento passivo requer que o gestor delegue funções específicas para os colaboradores do time diretamente impactado pelos resultados anormais. Neste momento, é transferida aos envolvidos no processo a responsabilidade de tomar decisões e de agir com autonomia. Cabe a essas pessoas o aprofundamento no olhar para questões – causas raiz do problema – para que se façam os ajustes e melhorias pertinentes.
Com a automação e a digitalização, o volume de informações e de transações traz cada vez mais elementos para facilitar a gestão das exceções. Nesse sentido, os mecanismos tecnológicos vieram para minimizar as chances de estes desvios ocorrerem. E, quando forem inevitáveis, facilitarem a detecção das suas causas e agilizar as resoluções.
Na prática, a utilização de ferramentas tecnológicas ajuda a monitorar os números e os limites determinados para a execução correta das operações. Caso seja apontada alguma inconformidade a essas regras, o sistema intervém e fornece instruções para reverter possíveis desacertos. A recuperação de erros está baseada no fácil reconhecimento e na repetibilidade deste padrão.
Atualmente, há um grande portfólio de tecnologias capazes de realizar este monitoramento em tempo real e de forma eficiente. A automação garante que processos fora do padrão gerem ações imediatas. Baseada em um grande volume de informações, a tecnologia é capaz de detectar imediatamente as variáveis e rever os rumos do processo, ou no mínimo requerer uma ação de análise e decisão de um colaborador especialista no tema.
Isso ocorre porque, na mesma medida em que estes dados são captados, os descaminhos podem ser simultaneamente corrigidos. Assim, o gerenciamento é capaz de intervir e de fornecer instruções quando o limite é ultrapassado ou tendências são encontradas.
No geral, a utilização do método de administrar por exceção tem como vantagem a oportunidade de o líder transferir o desenvolvimento de procedimentos alternativos a pessoas ou equipes específicas. Sendo assim, ele passa a ter o tempo necessário para se concentrar nas estratégias e demais ações que contribuem para o crescimento e funcionamento adequado da empresa.
A desvantagem é que, no caso de a administração intervir apenas nas falhas, isso pode ser um choque ao moral dos colaboradores. Além disso, ao se focar apenas na solução dos problemas específicos de uma equipe, os demais setores da empresa podem se sentir isolados ou desconsiderados.
Ao final, o processo de gerenciamento por exceção bem-sucedido dá oportunidade aos colaboradores mostrarem seus talentos e as habilidades que possam vir a aparecer em cenários de crise. Isso, inclusive, pode levar ao desenvolvimento destes colaboradores a cargos de liderança futuros.
E como relacionar o Gerenciamento por Exceção com os desvios de padrões? Neste caso, é necessário ficar atento, pois qualquer desvio de um padrão esperado, pode ser um problema.
Vejamos um exemplo: Se você compra um produto que é por quilo ou por alguma outra medida de peso, às vezes pode se tornar difícil você receber aquele produto com a mesma pesagem todas as vezes, exatamente igual. E, se no recebimento do produto a Nota Fiscal (que mensura a mercadoria em peso) sempre vem com o valor de R$1 mil redondo constantemente, isso também pode sinalizar algum problema.
Então, quando você tem uma operação que possui um determinado padrão, você quer analisar o desvio daquele padrão de operação, e o desvio daquele padrão esperado pode ser o problema. Mas, em determinados casos, o padrão excessivo também pode demonstrar uma questão a ser avaliada.
Portanto, nós sempre temos que olhar as exceções ao padrão. E um padrão que demonstre uma assertividade excessiva, em uma situação que é difícil manter esse padrão, também tem que ser analisado.